業務改善の始め方①：当たり前に埋もれた困りごとの見つけ方（QCの視点で業務を点検）

「何か困っていることは？」に答えられますか？

こんにちは。前回の「入門:アプリの世界」の最後で、「そもそも、作りたいものが見つからない」という悩みを取り上げました。今回はその一つの解決策をお届けします。

突然ですが、「いま、仕事で何か困っていることはありますか？」と聞かれたら、すぐに答えられますか？

現場で働いていれば、困りごとはいくらでもある。
それなのに、いざ聞かれると意外と言葉に詰まることかと思います。

筆者が製造業にいた時など、
特殊な部品の原価データ蓄積と分析がない。
他チームの開発データから有用な点を取りこめていない。
等の課題が今思えば明確に言語化できずに、あれ出来たら、これできたら、の状態で放置されていました。

理由はシンプルです。毎日繰り返すうちに、困りごとが「当たり前」になってしまうからです。

• 面倒なデータの検索も、慣れれば手が勝手に動く
• 分かりにくい手順も、覚えてしまえば気にならない
• 足りない情報は、自分で付箋やメモを作って補っている

困りごとは消えたのではありません。自分の工夫や我慢の中に吸収されて、見えなくなっているのです。

毎日見ている絵ほど、発見はない

お家に絵は飾っていますか？
または、目につく位置に部屋を飾る植物などはありますか？

そういえばと、目を向けてみても、すぐ目を離しては何も発見はありません。
その絵も、日常の風景という前提を外してまじまじと観察することで、たとえ十年来の置物であっても新しい発見が得られます。

現場の困りごと探しは、これとよく似ています。毎日見ているもの、毎日当たり前にこなしている仕事だからこそ、日常に溶け込んでしまうのです。しかも現場のには、困りごとはいくらでも隠れています。

例えば、絵本のウォーリーを探せで、ウォーリーを見つける際に、コツは「赤白のしましま」「丸めがね」という手がかりを決めて、順番に探すことでした。困りごと探しも同じです。この記事では、その手がかりと探す順番を紹介します。

QC活動の考え方を、一人で使える形に借りる

QC（品質管理）活動とは、職場の仲間が集まって、自分たちの仕事の問題を見つけ、改善していく取り組みです。もともとは製造現場が中心でしたが、事務などの間接部門やサービス業にも広がっています。QC活動の成り立ちや歴史は、姉妹サイト「知っ友」のQC活動とは何かQC活動とは何かQC活動とは、大人の部活動。にまとめています。

QC活動では、「問題」を次のように捉えます。

問題とは、あるべき姿（ねらい）と現状とのギャップである

困りごとが当たり前になるのは、「本来はどうあるべきか」を考えなくなった状態です。あるべき姿を思い描かなければ、ギャップも見えません。逆に言えば、あるべき姿を意識的に置き直せば、ギャップ＝困りごとが浮かび上がってきます。

「うちにはQCサークルなんてないよ」という方も、ご安心ください。ここで借りるのは、活動の仕組みではなくものの見方だけです。一人でも、明日からでも使えます。

ステップ1：作業を「動詞」で書き出す

見開き全体をぼんやり眺めても、ウォーリーは見つかりません。ページを区切って、端から順に見ていく必要があります。

当たり前になった作業も同じです。頭の中では「月末の報告」「朝の点検」のように、ひとかたまりで記憶されています。かたまりのままでは、中にある小さな手間が見えません。

そこで、ひとつの作業を選び、動詞で区切って書き出します。

たとえば「月末の作業報告」なら、次のようになります。

1. 各担当者から紙の日報を集める
2. 日報の数字を表計算ソフトに写す
3. 合計を計算する
4. 前月の数字と見比べる
5. 報告書の様式に貼り付ける
6. 上司に提出する

書き出すときは、「こんなことまで書く必要はない」と思う細かい動きも省かないでください。「ファイルを探す」「前回の資料を開いて真似する」といった動作ほど、困りごとが隠れています。

各工程の横には、次の3つもメモしておくと、後のステップが楽になります。

• 何を見て作業しているか（紙、画面、記憶）
• 何を使って作業しているか（ペン、表計算ソフト、メール）
• どのくらいの頻度で行うか（毎日、毎月、年1回）

ステップ2：ムリ・ムダ・ムラを探す

区切った工程を、ひとつずつムリ・ムダ・ムラの3つの手がかりで点検します。改善の現場では、この3つをまとめて「3M」とも呼びます。

手がかり	意味	当たり前化した現場に出るサイン
ムダ	価値を生まない作業	同じ内容を何度も書き写す、ファイルや資料を毎回探す、「念のため」の再確認、人の作業待ち
ムリ	人に過剰な負担がかかっている	特定の人しかできない、記憶に頼っている、締め切り前に作業が集中する、細かい数字を目で突き合わせる
ムラ	やり方や量にばらつきがある	人によって書き方や仕上がりが違う、日や月によって作業量が大きく違う、新人が毎回同じ所でつまずく

先ほどの「月末の作業報告」に当てはめてみましょう。

• ムダ：紙の日報の数字を表計算ソフトに写している（工程2）
• ムリ：月末にまとめて集計するので、その日だけ作業が集中する（工程1〜5）
• ムラ：担当者によって日報の書き方が違い、読み取りに時間がかかる（工程1〜2）

普段は「そういうもの」と流していた作業から、3人のウォーリーが見つかりました。

「たかが転記」と思うかもしれません。でも、1日5分の作業でも、年に250日働けば約1,250分、およそ21時間になります。丸2日半以上の勤務時間が、毎年この作業に消えている計算です。

チェックシートで数え、パレート図で絞る

点検には、QC七つ道具のチェックシートが使えます。工程を縦に並べ、ムリ・ムダ・ムラに気づいたら、その欄に「正」の字で印をつけていくだけの表です。1〜2週間つけると、どこで何回つまずいているかが数字で見えてきます。

工程	ムリ	ムダ	ムラ
集める			正
写す		正正	一
計算する	一

印が集まったら、多い順に棒グラフで並べます。これがパレート図です。上位の2〜3個だけで、困りごと全体の大半を占めていることがよくあります。全部を一度に直そうとせず、上位から手をつけるのがQC活動の基本です。

ステップ3：特性要因図で原因を4Mに分ける

次はなぜそこに困りごとが生まれたのかを整理します。ここで使うのが、QC七つ道具の特性要因図と、原因を分ける定番の切り口4Mです。

4Mはもともと製造現場の言葉で、人（Man）・機械（Machine）・材料（Material）・方法（Method）の頭文字です。ここでは、パソコンを使う事務的な作業にも当てはまるよう、次のように読み替えます。

4M	事務作業での読み替え	原因の例
人（Man）	知識・経験・記憶	手順を知っている人が限られている、覚えていないとできない
機械（Machine）	道具（パソコン、ソフト、紙の様式）	様式が使いにくい、計算を手でしている
材料（Material）	受け取る情報・データ	書き方がバラバラ、紙で届く、必要な情報が欠けている
方法（Method）	手順・作業の流れ	手順が決まっていない、昔の流れのまま残っている

ひとつ注意があります。4Mの「人」は、誰かを責めるための欄ではありません。「〇〇さんしか知らない」のは、その人のせいではなく、知識を共有する仕組みがないせいです。疑うのは人ではなく、仕組みの側です。

特性要因図は、魚の骨の形をした図です。右端の頭に困りごと（特性）を書き、そこへ向かう4本の大きな骨に4Mを割り当て、思いつく原因を小さな骨として書き足していきます。紙1枚とペンがあれば描けます。

月末の作業報告の例なら、こうなります。

原因を骨ごとに分けるのは、骨によって効く解決策が違うからです。これが最後のステップにつながります。

ステップ4：システムで解くか、マニュアルで足りるか

困りごとを見つけても、すべてをアプリで解決すべきとは限りません。ここでは現場の制約を前提に考えます。

システムが得意な困りごと、人が向いている困りごと

システム（プログラム）が得意なのは、決まったルールで、同じことを繰り返す作業です。反対に、人の経験に基づく判断や、例外の多い作業は苦手です。

システム向きの困りごと	人やマニュアル向きの困りごと
手順やルールを言葉にできる	ベテランの「勘」で判断している
入力と出力がはっきりしている	相手や状況によって対応が変わる
何度も繰り返す	年に数回しか発生しない
例外が少ない	例外が多く、そのたびに相談が必要

特性要因図の骨で言えば、原因が道具や材料の骨にある困りごとはシステム向き、人の骨にある困りごとはマニュアル向きになりやすい傾向があります。方法に原因がある場合は、道具を作る前に工程（作業の流れ）そのものを見直すだけで解決することも少なくありません。

解決の「型」を4つから選ぶ

システム向きかどうかを踏まえて、解決の形を次の4つの型から選びます。

型	向いている困りごと	例	形
マニュアル型	手順を知らない・忘れる。頻度が低い。人の判断が必要	年1回の作業、新人がつまずく手順	手順書、チェックリスト
スポット型	作業の中の1工程だけが手間	単位や日付の換算、定型文の作成、表の整形	必要なときだけ開く小さな道具
作業特化型	ひとつの作業全体が毎日の手間	点検記録の入力と印刷、日報の作成	その作業専用の小さなアプリ
工程改善型	複数の人や工程に情報がまたがり、進み具合が見えない	受付から作業、報告までの状況把握	複数人で共有して使う管理の仕組み

迷ったときは、次の順番で問いかけてみてください。

1. 人の経験や判断が欠かせないか？ → はいなら「マニュアル型」
2. 複数の人や工程で、同じ情報を追いかける必要があるか？ → はいなら「工程改善型」
3. ひとつの作業全体が、毎日の手間になっているか？ → はいなら「作業特化型」
4. 作業の一部分だけが手間か？ → はいなら「スポット型」

大きな型ほど、ひとりでは進められない

いちばん大がかりなのは工程改善型です。ほかの3つの型は自分の手元の作業を楽にするものですが、工程改善型は関わる人全員のやり方を変えることになります。

• 使う人全員に、今のやり方を変えてもらう必要があります。「今のままで困っていない」人に協力してもらうのは簡単ではありません。
• 一部の人が使わなくなると、仕組み自体が意味をなさなくなります。

言い出した人がこれを進めるには、仕組みを作る手間に加えて、周りに納得してもらい、使い続けてもらうための時間がかかります。

だからといって、尻込みする必要はありません。まずはスポット型や作業特化型で自分の手元を楽にし、効果を確かめてから広げればいいのです。小さな改善を積み重ねていけば、必要な力は自然と身についていきます。

月末の作業報告は、どの型で解く？

最後に、ここまでの例を4つの型で整理します。ひとつの作業から、型の違う解決策がいくつも出てくることが分かります。

困りごと	原因（4M）	解決の型
書き方がバラバラ	材料・方法	作業特化型：記入欄を決めた様式や入力フォームを作り、書き方が自然に揃うようにする。揃えきれない細かい部分は、AIが使える職場ならAIに整えさせるのも手
紙から書き写している	道具・材料	作業特化型：日報をパソコンで入力し、そのまま集計できる道具にする
月末に作業が集中する	方法	工程の見直し：毎日入力する流れに変えれば、月末は集計結果を確認するだけになる

書き方のバラバラを「記入ルールを決める」だけで解こうとしないのがポイントです。ルールは守られる前提で考えないほうがうまくいきます。忙しい日が続いたり、新しい人が来たりすれば、ルールは崩れていきます。守られなくても揃う仕組み（様式、入力フォーム、自動変換）を先に考えましょう。

まとめ

現場の困りごとについて、いくらでも見つける方法を今回は説明していきました。
困りごとは、慣れと工夫の中に隠れています。QC活動の考え方を借りれば、手がかりを決めて、順序立てて探し出せるでしょう。

まずは明日、いちばん最初に行う作業をひとつ選んで、動詞で書き出してみてください。見慣れたページの中に、きっと最初のカギが見つかるはずです。

次回は、見つけた困りごとを小さなアプリとして実際に形にする方法について解説します。一緒に、日々に＋＋の余裕を作っていきましょう！